Na era da cidadania digital, começamos por referir que a EMEL, apesar de dispor de uma excelente aplicação, a App EMEL para facilitar o pagamento do estacionamento nas ruas de Lisboa, deverá melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente. Vamos ilustrar esta necessidade com a experiência de utilização do site da EMEL nas reclamações, indicadores de qualidade e outras vertentes de utilização.
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Indicadores de Qualidade
Vejamos a evolução da experiência, como utilizador, entre março de 2018 e janeiro de 2022.
O pedido de um dístico de residente, via eletrónica, cuja resposta foi muito lenta em 2018, melhorou em 2022.
Será que essa evolução representa uma melhoria sustentada?
Em termos de gestão da qualidade a amostra não é estatisticamente significativa por isso, procuramos no site da EMEL informação sobre o assunto, nomeadamente sobre o conjunto de indicadores de qualidade que fizessem luz sobre a gestão de processos, em particular nas reclamações à EMEL, de forma mais “científica”.
A curiosidade suscitada por esta contradição, a modernidade e eficácia de uma aplicação para telemóvel, A App da EMEL – ePark e o funcionamento de outros serviços atribuídos à EMEL levou-nos mais longe.
Assim, em março de 2018, não encontramos no site da EMEL quaisquer Indicadores de Qualidade que nos dessem uma medida do grau de satisfação dos seus “clientes”, bem como qualquer outro Indicador sobre a sua performance enquanto prestadora de serviços.
A EMEL é uma empresa da Câmara Municipal de Lisboa e que tem como Missão “A construção, gestão, exploração e manutenção de locais de estacionamento público, bem como a elaboração e promoção de estudos e projetos de parques de estacionamento, mobilidade e acessibilidade urbana [….] para melhorar a qualidade de vida na Cidade de Lisboa”.
Ora, sendo a qualidade do serviço prestado um valor relevante, assumido na Missão da EMEL, deveria a mesma ser avaliada pela Gestão.
Não se entende, assim, que os indicadores de qualidade não sejam sistematizados, analisados e divulgados, em nome da transparência da gestão de um serviço público.
O Relatório e Contas de 2020 apresenta um capítulo sobre atendimento, mas nada consta sobre a qualidade percecionada pelo cliente.
O relatório apresenta informação da evolução dos atendimentos presenciais por loja, evolução das chamadas recebidas, perdidas e atendidas, bem como dos tempos de espera por assunto.
Além desta informação apresenta os volumes de interação escrita por assunto.
Seria interessante mostrar, em particular no site, mecanismos para registar o nível de satisfação dos munícipes e poder visualizar o resultado ao momento e respetiva comparação com períodos anteriores.
É verdade que através do site da EMEL é possível fazer uma reclamação, um elogio ou, até, sugestões como adiante se verá.
É necessário estar registado para aceder a algumas dessas opções.
Decidimos entrar no site da EMEL como “pessoa registada” e verificar se, por esta via, a qualidade no atendimento melhorava.
A opção de falar com a EMEL permite fazer elogios, sugestões, reportar ocorrências e pedir informações através de formulário.
Assim, fizemos um pedido de informação em 9 de março de 2018 sobre a existência de indicadores de qualidade.
Nunca obtivemos resposta!
No entanto, em janeiro de 2022 o site apresenta algumas diferenças e, quando entramos como pessoa registada, observamos o seguinte:
No procedimento de registo online aparece um número de telefone para contacto. Uma novidade interessante.
Podemos concretizar o registo quer utilizando o email e uma password, quer através da Chave Móvel Digital.
Depois de registar aparece:
Entretanto, voltamos a questionar, em 10 janeiro de 2022, se existem indicadores de qualidade que possam partilhar connosco.
Ora no Relatório e Contas de 2020 é apontado o objetivo de “garantir resposta adequada, num prazo máximo de três dias”, objetivo esse que não foi cumprido, até à data de publicação deste artigo.
No que se refere a contactos telefónicos, em março de 2018, não vislumbrámos qualquer endereço eletrónico ou número de telefone para contacto!
Entretanto, em janeiro de 2022 identificámos um número de telefone que aparece no formulário de registo, que está ativo e a funcionar (211 163 060).
Parece haver uma melhoria.
No entanto, constatamos que não existe no site da EMEL qualquer formulário para inquirir do nível de satisfação dos clientes.
Avaliação das Reclamações na EMEL
Perante a inexistência de qualquer informação sobre o nível de desempenho dos serviços fornecidos pela empresa municipal, consultamos o Portal da Queixa.
Pesquisamos e identificamos o indicador “Índice de Satisfação”.
Assim, o ”Índice de Satisfação” construído pelo Portal da Queixa expressa, de forma objetiva, o desempenho das marcas com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações. A pontuação varia entre 0 e 100.
No caso, à EMEL e em março de 2018 era atribuído um “Índice de Satisfação” de 1,4. Um índice chocante para uma organização que presta um serviço público!
No entanto, voltamos ao Portal da Queixa em janeiro de 2022 e o rating melhora para 12.3.
No ranking da “Categoria Transporte, Sub-Categoria Parques de Estacionamento” aparecem outras empresas desta atividade e, entre elas, a empresa Loures Parque, que se classifica com um Índice de Satisfação de 59,5.
Apesar de ter havido uma melhoria entre 2018 e 2022, a EMEL deveria construir um processo de avaliação, não só da qualidade dos seus processos de trabalho e uma análise das reclamações feitas à EMEL, mas também obter uma visão global da satisfação dos seus clientes e munícipes.
Há outra forma de apresentar reclamações, usando o Livro de Reclamações eletrónico da Direção Geral do Consumidor (DGC) que endereçará para a EMEL.
Este é um procedimento que, também, pode utilizar através do site da DGC, para fazer reclamações à EMEL.
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